چکیده:
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است. و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد.
The provided present research aimed to Examine the mediating role of Perceived quality in the impact of Quality relationship with the customer on customer loyalty in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: Hotels El-Goli Pars and shahriar has been done in the March 2016.The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. The provided results indicate that Quality relationship with the customer variable on Perceived quality and customer loyalty has a Direct and significant impact; and also impact of Perceived quality on customer loyalty Direct and significant. And on the other Quality relationship with the customer variable through the intermediate role of Perceived quality on customer loyalty Indirect impact and significant.
خلاصه ماشینی:
همچنين به منظور افزايش ادراک ذهني مشتريان از کيفيت و سطح وفاداري 1 Bowen 2 Shoemaker 3 Min 4 Yavas 5 Benkenstein 6 Stuhldreir 7 Kandampully & Suhartanto 8 Mok 9 Spark 10 Reichheld 11 Teal 12 Keiningham 781 به سازمان و ارضاء نيازهاي مشتريان در بخش خدمات ،مي توان از فعاليت هاي بازاريابي رابطه مند براي افزايش منافع مشتريان استفاده نمود (رحيم نيا و همکاران ،٨٤:١٣٩١).
مسأله اصلي اين تحقيق بررسي نقش واسط کيفيت ادراک شده در تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان درهتل هاي ٥ ستاره شهر تبريز مي باشد.
در اين بخش مدلي مفهومي جهت بررسي نقش واسط کيفيت ادراک شده در تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري ،با مطالعه روابط سازه هاي مطرح شده ،پيشينه تحقيق و ادبيات موضوع ارائه مي گردد.
اين چهارچوب شامل متغير هاي کيفيت ادراک شده ،کيفيت رابطه با مشتري و وفاداري مشتريان مي باشد.
٠٠٠ شده است و کمتر از ٠,٠٥ مي باشد مي توان نتيجه گرفت که اين ضريب مسير در سطح خطاي٠,٠٥ معني دار است يعني کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان تأثير معني دار و مثبتي دارد.
تحقيق حاضر با هدف بررسي نقش واسط کيفيت ادراک شده در تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري درهتل هاي ٥ ستاره استان آذربايجان شرقي،شامل :هتل هاي پارس ائل گلي و شهريار در فروردين ١٣٩٥صورت پذيرفته است .
و از سوي ديگر متغير 787 کيفيت رابطه با مشتري از طريق نقش واسط کيفيت ادراک شده بر وفاداري مشتريان تأثير غيرمستقيم و معناداري دارد.