Abstract:
این پژوهش با هدف بررسی اقدامات مورد نیاز مسیولین جهت افزایش رضایت افکار عمومی در زمان بحران ها انجام گردید و از نوع ترکیبی کمی- کیفی بود. ابزار گردآوری داده ها شامل تحلیل محتوای پژوهش های داخل و خارج کشور، مصاحبه و پرسش نامه محقق ساخته بود. جامعه آماری پژوهش شامل دانشجویان دانشگاه سمنان بود که در بخش کیفی با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند (قضاوتی) 12 نفر از اساتید روان شناسی، رفتار سازمانی، منابع انسانی و ارتباطات به عنوان نمونه و در بخش کمی با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی نمونه ای به حجم 375 نفر انتخاب شدند. برای تجزیه وتحلیل داده از آزمون t تک نمونه ای و تکنیک تاپسیس استفاده شد. با توجه به ارزیابی داده ها، از بین20 مورد از اقدامات شناسایی شده، عواملی چون «برخورد انسانی و خوب»، «عدم استفاده از حدس و گمان»، «پرهیز از مصاحبه های فوری»، «اجتناب از مصاحبه های کنترل نشده»، «درنظر گرفتن محلی برای خبرنگاران»، «پرهیز از هر تنش با خبرنگاران»، «جلب اطمینان با نشان دادن اینکه شرایط تحت کنترل است»، «پیش بینی بحران های ممکن، نیاز مردم و نوع مخاطبان»، «حضور 24ساعته و اعلام نتایج و خبرها»، «کنترل انحصاری نبودن نشر اخبار توسط رسانه های خاص»، «استعفا»، «عذرخواهی»، «معرفی مسیول مربوط به پیگیری بحران تا حل آن به مردم»، «اعلام برنامه دقیق و عملی و شفاف و عمل به آن»، «حضور با ظاهری متناسب با شرایط بحران (غیرتشریفاتی)»، «برقراری رابطه ی مناسب و صادقانه با خانواده آسیب دیدگان»، «پرهیز از کلی گویی و ابهام در سخنان و برنامه ها» و «توبیخ یا اخراج برخی مسببین» به عنوان اقدامات موثر شناخته شدند.
This research was conducted with the aim of investigating the measures required by officials to increase the satisfaction of public opinion during crises, and it was a quantitative-qualitative combination. The data collection tools included content analysis of domestic and foreign researches, interviews and researcher-made questionnaires. The statistical population of the research included the students of Semnan University, in the qualitative part using the purposeful (judgmental) sampling method, 12 professors of psychology, organizational behavior, human resources, and communication were selected as samples, and in the quantitative part, using the cluster-random sampling method. 375 people were selected.One-sample t-test and TOPSIS technique were used for data analysis.According to the data evaluation, among the 20 measures identified, factors such as "humane and good treatment", "not using guesswork", "avoiding urgent interviews", "avoiding uncontrolled interviews", "considering a place for journalists", "avoiding any tension with journalists", "getting reassurance by showing that the situation is under control", "anticipating possible crises, people's needs and the type of audience""24-hour presence and announcement of results and news", "non-exclusive control of news publication by special media", "resignation", "apology", "introduction of the person responsible for following up the crisis until its resolution to the people", "announcement of a detailed and practical plan and transparent and acting on it", "presence with an appearance appropriate to the situation of the crisis (unceremonious)", "establishing a proper and honest relationship with the family of the victims", "avoiding generalization and ambiguity in words and plans" and "reprimanding or firing some of the culprits were recognized as effective measures.
Machine summary:
با توجه به ارزيـابي داده هـا، از بـين ٢٠ مـورد از اقـدامات شناسايي شـده ، عـواملي چـون «برخـورد انسـاني و خـوب »، «عـدم اسـتفاده از حـدس و گمـان »، «پرهيـز از مصاحبه هاي فوري »، «اجتناب از مصاحبه هاي کنترل نشده »، «درنظر گرفتن محلي براي خبرنگاران »، «پرهيـز از هر تنش با خبرنگاران »، «جلب اطمينان با نشان دادن اينکه شرايط تحت کنترل است »، «پيش بينـي بحـران هـاي ممکن ، نياز مردم و نوع مخاطبان »، «حضور ٢٤ساعته و اعلام نتايج و خبرها»، «کنتـرل انحصـاري نبـودن نشـر اخبار توسط رسانه هاي خاص »، «استعفا»، «عذرخواهي »، «معرفي مسئول مربوط به پيگيري بحران تا حل آن بـه مردم »، «اعلام برنامه دقيق و عملي و شفاف و عمل بـه آن »، «حضـور بـا ظـاهري متناسـب بـا شـرايط بحـران (غيرتشريفاتي )»، «برقراري رابطه ي مناسب و صادقانه با خانواده آسيب ديدگان »، «پرهيز از کلي گـويي و ابهـام در سخنان و برنامه ها» و «توبيخ يا اخراج برخي مسببين » به عنوان اقدامات مؤثر شناخته شدند.
در پژوهش ديگري کـه مـديريت رسـانه اي بحـران مـدنظر بـود ملکـي و جواديـان (١٣٨٩) عوامـل «برخورد انساني و خوب ، عدم استفاده از حدس و گمان ، پرهيز از مصـاحبه هـاي فـوري، نخوانـدن اطلاعيه هاي جلوي دوربين از روي کاغذ، اجتناب از مصاحبه هاي کنترل نشده ، گلچين نمايندگاني از هر سه رسانه ي راديو، تلويزيون و روزنامه ، درنظر گرفتن محلي بـراي خبرنگـاران ، پرهيـز از هـر تنش و درگيري با خبرنگاران ، جلب اطمينان و آرامش بـا نشـان دادن اينکـه شـرايط تحـت کنتـرل است » را شناسايي کردند.